 |
| Source : canva template by InstaStudio |
Oleh: Hani Rahmadani
Pasbana - Saat sekarang ini sering kali kita mendengar kata Disrupsi. Pada awalnya kata disrupsi sering digunakan di dunia bisnis, lalu kemudian menyebar ke kehidupan sehari-hari. Disrupsi sendiri pada awalnya dipopulerkan oleh Clayton M. Christensen pada bukunya yang berjudul The Innovator’s Dilemma dan The Great Disruption: Human Nature and the Reconstitution of Social Order oleh Francis Fukuyama.
Era Disrupsi menurut arti kata berarti terjadinya perubahan besar-besaran yang disebabkan oleh adanya inovasi yang mengubah sistem dan tatanan bisnis ke taraf yang lebih baru. Dalam perkembangannya, perubahan besar yang terjadi di dunia ini kita rasakan dengan mulai munculnya revolusi industri 4.0.
Layanan Chatbot untuk Customer Service
Tren digital yang menjadi penyebab munculnya era disrupsi pun menyebar ke layanan pelanggan (customer service) dengan adanya Chatbot. Sebelum hadirnya chatbot, proses layanan pelanggan bisa dibilang cukup merepotkan. Anda perlu menghubungi kode nomor operator, kemudian melakukan penerusan panggilan ke tim terkait. Proses ini selain rumit, juga cukup memakan waktu dan biaya.
Sejak munculnya teknologi chatbot, baik pelanggan maupun perusahaan bisa saling berkomunikasi dengan lebih efektif. Beberapa pertanyaan bisa dijawab secara otomatis oleh bot, dan tim Customer Service hanya perlu menangani pertanyaan yang memang tidak bisa diselesaikan dengan mudah.
Pelanggan juga bisa bertanya 24 jam, sebab bot tidak perlu beristirahat dan tetap bisa menjawab dengan kecepatan dan ketepatan yang sama.
Chatbot atau robot virtual adalah program komputer berbasis Artificial Intelligence (Kecerdasan Buatan) yang mampu mensimulasikan percakapan seperti manusia.
Robot virtual ini dapat memahami, merespon pertanyaan atau permintaan pengguna, serta memberikan jawaban tepat dalam waktu singkat. Robot ini bahkan bisa meniru percakapan manusia, baik dalam bentuk suara maupun teks yang diterapkan pada website serta aplikasi, seperti Twitter, WhatsApp, Facebook, dan lainnya.
Untuk bisnis, teknologi ini mampu menarik pelanggan, memberikan pelayanan, dan membantu penjualan dengan lebih praktis serta menghemat sumber daya dan waktu. Meskipun untuk saat ini, chatbot masih memiliki keterbatasan fitur, sehingga masih membutuhkan penanganan dari manusia pada situasi tertentu.
Chatbot bekerja dengan mengandalkan kata kunci atau keyword yang telah tertanam di sistem. Jadi, chatbot secara otomatis akan menyesuaikan jawaban dengan kata kunci dari pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.
Robot virtual ini telah didesain dengan kemampuan identifikasi dan analisa yang responsif. Chatbot bermanfaat bagi pelaku bisnis unyuk Membantu meningkatkan penjualan, Menekan biaya operasional, Pusat informasi bagi pelanggan terkait brand atau produk bisnis, Memberikan pelanggan pengalaman baru dalam berbelanja, serta Memudahkan dan menghemat waktu pelanggan.
Tidak hanya kelebihan saja yang dimiliki chatbot, kekurangan pun juga pastinya ada seperti : customer service yang kehilangan lapangan pekerjaan. Serta chatbot yang tidak bisa menjawab seluruh keluhan.
Setiap teknologi yang baru tentunya dibuat untuk meringankan pekerjaan manusia sehingga menjadi lebih efisien dan memperbesar keuntungan. Sebagai masyarakat yang hidup di era digital kita harus menjadi lebih pintar dalam mengelola dan memanfaatkan kecanggihan teknologi. (*)
Referensi :
Ezaputra, Anggara Dana,dkk. 2019. Kuasa Disrupsi Teknologi : Relasi Manusia dan Teknologi di Era Digital. Surabaya : Penerbit Elmatera (Anggota IKAPI)
https://redcomm.co.id/knowledges/fungsi-chatbot-dan-manfaatnya-dalam-peningkatan-layanan-pelanggan?readmore=true diakses pada tanggal 12 Desember 2022
